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辽宁省营口市人民政府办公室


关于印发《营口市人民政府公开电话办理工作规则》的通知

营口开发区管委会，营口高新区管委会，各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
现将《营口市人民政府公开电话办理工作规则》印发给你们，请认真遵照执行。




二〇〇五年四月二十日
营口市人民政府公开电话办理工作规则
第一章 总 则
第一条 为认真做好市政府公开电话受理事项的办理工作，不断提高政府工作质量和效率，推进办理工作的制度化、规范化、科学化，制定本规则。
第二条　市政府公开电话是市政府为建设亲民政府，及时、直接了解社情民意，解决群众实际生活困难而设立的直通式专线电话。市政府公开电话受理事项的办理工作是市政府的一项经常性的重要工作。
第三条　市政府公开电话办公室是受市长委托、代表市政府办理市政府公开电话受理事项的专门工作机构，负责市政府公开电话受理事项的日常办理工作。
第四条　各市（县）区人民政府，市政府各部门，各直属单位，国家、省驻营单位为市政府公开电话办理工作的网络单位（以下简称网络单位）。各网络单位要设立或指定相应科室作为市政府公开电话受理事项的日常办理工作部门，负责办理市政府交办的公开电话受理事项。
第五条　市政府公开电话受理事项办理工作的运行机制：市政府公开电话办公室按照市政府的决策、指令，对办理工作进行统一协调；各网络单位为执行处置部门；形成统一调度、配合协调、反应快速、高效运行的联动机制。
第六条　办理市政府公开电话受理事项应坚持以下原则：
（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
（二）服务第一的原则；
（三）实事求是、求真务实的原则；
（四）依法行政与思想政治工作相结合的原则；
（五）维护群众合法权益、维护社会稳定、维护党和政府形象的原则。
第二章 受理范围
第七条　市政府公开电话受理事项包括：
（一）对政府工作及政府工作人员的建议、批评和意见；
（二）对我市改革开放、经济建设、城市建设管理、社会事业等方面的意见和建议；
（三）对市政府有关政策及各部门工作职责、办事程序的咨询、意见和建议；
（四）对直接影响群众生活和工作的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
（五）对社会生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
第八条　对党委、部队工作的意见、批评和建议或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的请求，建议来话人向有管理权限的机关提出。
第九条　人民群众的来信、来访转由信访部门处理。
第三章 工作职责
第十条　市政府公开电话办公室职责：
（一）负责做好市政府领导接听公开电话的服务工作。具体做好群众来电的记录、整理、分类、转办、协调、督查、反馈和归档工作，对可以答复来话人的事项及时答复。
（二）负责在市政府领导接听公开电话以外的时间代领导接听公开电话；重要问题及时上报有关领导批示办理；一般性问题及时转交有关部门办理，做好协调督查工作。
（三）负责对每天接处电话情况进行统计归类，并将每周情况汇总向市政府领导报告。
（四）负责对市政府公开电话网络单位工作的指导、协调、督办、检查。
（五）负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发《市政府公开电话专报》和《市政府公开电话通报》，为市政府领导处理公开电话当好参谋助手。
（六）负责处理市政府领导交办的其他事项。
第十一条　网络单位职责：
（一）负责承办并完成市政府及市政府公开电话办公室交办的事项。
（二）负责受理人民群众和社会各界对本地区、本部门或本单位的工作及工作人员提出的建议、批评和意见，及时解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题。
（三）定期向市政府公开电话办公室报告工作情况。
（四）参加市政府公开电话办公室召开的会议及有关活动。
第四章 工作程序
第十二条　领导接话准备。
（一）每周三为市政府及有关部门领导接听公开电话工作日。
（二）每周确定一个主题，并通过媒体向社会公布。
（三）市政府领导按照确定的主题和分工接听公开电话。
（四）市政府领导接听公开电话，分管部门的一名主管领导同时参加。
（五）公开电话办公室及时确定各周主题、接话领导、分管部门领导并通过媒体适时公布，做好领导接话的相关准备。
第十三条　来话受理。
接话人员须详细、准确地记录来话人的姓名、工作单位或住址、来话时间、联系方法和来话内容、反映的主要问题等。
第十四条　对受理的来话进行分析、核实，根据不同情况进行处理：
（一）属于政策有明确规定的问题，应当立即给予答复。
（二）属于某地区或某部门职责范围内的问题，应按规定的程序和方式迅速转交有关部门处理。
（三）属于比较紧急或重要的问题，工作人员要按领导要求填写《市政府公开电话交办单》（简称《交办单》）交有关部门办理。
（四）属于带有倾向性、苗头性，对局部或全局具有一定影响的重要问题，应迅速查清情况，以《市政府公开电话要讯快报》形式及时报送市政府领导阅批。
（五）市政府领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门进行重点调查处理。
第十五条　跟踪督办协调。
（一）凡通过电话或网络交办的事项，承办单位一般应自交办之日起3日内完成并报告办理结果。
（二）凡通过《交办单》或其他书面形式交办的事项，承办单位应自交办之日起7个工作日内办结并报告办理结果；因特殊情况在规定时限内不能办结的，承办单位要提前说明原因，并随时通报办理工作进展情况。
（三）紧急事项、特殊情况，承办部门应特事特办，立即处理，并随时报告办理情况。
第十六条　反馈与公布。
为增加办理工作的透明度，区别不同情况，对办理结果予以反馈或公布：
（一）市政府领导批示的问题，办结后应立即向领导反馈办理结果。
（二）群众普遍关心或影响较大的问题，应及时通过媒体向社会公布，并定期向全市通报市政府公开电话办理工作情况。
第五章 工作制度
第十七条　领导负责制度。
各市（县）区人民政府，市政府各部门、各直属单位，国家、省驻营直属机构的主要领导为市政府公开电话办理工作的第一责任人，对市政府公开电话办理工作负总责；分管领导要协助主要领导做好具体工作。
第十八条　日常工作专人负责制度。
各网络单位要指定一名政治业务素质好、责任心和工作能力强的中层干部负责与市政府公开电话办公室的衔接协调，做好日常具体工作。
第十九条　办理工作制度。
各网络单位要依据本规则，建立健全日常工作制度，层层落实责任制，推进办理工作制度化、规范化、科学化。
第二十条　回访制度。
各网络单位对办结的公开电话交办事项要对来话人回访，征求意见，连同办理结果一并报市政府公开电话办公室。
第二十一条　通报制度。
每月办理公开电话工作情况，要通过简报和媒体公开通报。
第六章 考核与奖惩
第二十二条　实行目标管理。
各网络单位承办市长公开电话实行目标管理。各网络单位承办工作的具体目标是：办复率100%，做到事事有结果，件件有答复；解决率85%以上，受理的问题得到解决或基本解决，办实事，见实效；及时率95%以上，绝大多数问题按规定时限办结完毕；回访率100%，对所办理的问题逐件回访来话人；满意率90%以上，经回访，满意率达标。
第二十三条　对办理工作成绩突出的单位和个人将给予表彰和奖励。
第二十四条　对工作不负责任，办事拖拉，敷衍塞责，贻误工作，造成不良后果和影响的，要追究有关人员的责任，并给予通报批评。
第七章 附 则
第二十五条　本规则自下发之日起施行。
营口市人民政府办公室 2005年4月20日印发