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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



　　一、问题的提出

　　强奸罪和抢劫罪历来是刑事立法和刑事司法打击的重点，二者均属常见的社会危害性极大的暴力犯罪。依据我国《刑法》，强奸罪是“以暴力、胁迫或者其他手段强奸妇女的”（236条），抢劫罪是“以暴力、胁迫或者其他方法抢劫公私财物的”（263条）。可以看出强奸罪与抢劫的客观行为均包括三种即“暴力”、“胁迫”手段，而“其它手段”和“其他方法”在字面上也无甚区别。这就导致在实践中人们往往用抢劫罪中的“以暴力、胁迫或者其他方法”的理解，来简单的套用于强奸罪，这就大大缩小了强奸罪的范围。其实，如果借助于此二罪犯罪性质和犯罪构成的内在要求加以甄别，便可正确理解二者在客观性为手段上的本质区别，从而正确适用刑法，打击犯罪。

　　从犯罪性质上讲，强奸罪属于侵犯人身权的犯罪，而抢劫罪是归属于侵犯财产权的犯罪，即财产犯罪。我国《刑法》对人身权的刑法保护是以人身权的具体化和类型化为罪名的主要界分标准，也就是一个罪名保护一个具体的人身权类型，如故意杀人罪是针对生命权、故意伤害针对健康权、而强奸罪针对妇女性的权利等等，而财产权的刑法保护则是以侵犯财产权的不同方法作为具体罪名体系构建的主要基准。从而使得在犯罪手段上刑法对二者的要求有所不同。

　　二、具体的甄别

　　（一）“暴力”方面：“死亡不能奸，但死亡亦能抢”

　　我国刑法以及相关的司法解释没有关于“暴力”含义的相关规定，但是根据刑法学学理上的解释抢劫罪的暴力是指以非法占有财物为目的，当场对人或物实施的抑制受害人反抗的强力打击或强制行为。例如殴打、捆绑、枪击、剥夺人身自由活动的能力。

　　强奸罪中的暴力行为，同样在我国刑法中没有明确规定，但是根据学理和实务经验，暴力，是指对被害人身体实施打击或强制，使妇女处于在不能或不敢反抗。即直接对被害妇女采取殴打、捆绑、堵嘴、卡脖子、按倒等危害人身安全或人身自由，使受害妇女不能反抗的手段。

　　由上可见，“暴力”在两个罪名中行为人都是要借助暴力达到使得被害人不能反抗的目的。但是，由于二罪在犯罪性质和犯罪客体上的不同，导致二罪的 “暴力”内容在具体的外延、范围方面还是有所不同的。二者的区别集中表现在行为人所实施的暴力导致的人身侵害，尤其是致人死亡，是否包括在本罪名客观行为的“暴力”内容之中，从而最终影响是定一罪还是数罪、此罪还是彼罪问题，总的来说就是：“死亡不能奸，但死亡亦能抢”。

　　在抢劫罪中，对于行为人为获取他人财物而实施故意杀人究竟应当如何定罪的问题，我们应当结合抢劫罪的犯罪构成来分析。由于抢劫罪在客体方面所侵犯的是复杂客体，既包括侵犯他人人身权利，又包括侵犯他人财产权利，所以为劫取财物而实施的杀人行为所侵犯的客体并未超出在抢劫罪中刑法所保护的社会关系的范围；不仅如此，在主观上故意杀人亦未超出行为人的实施抢劫行为的故意内容范围。所以，我们认为此时故意杀人行为应未超出抢劫罪的“暴力”内容范围，应当定为一罪，即抢劫罪。而劫取财物之后，为灭口而实施的故意杀人行为则不属于抢劫行为的客体范围和主观故意内容，因此应当以抢劫罪和故意杀人罪数罪并罚。根据2001年5月22日最高人民法院颁布的《关于抢劫过程中故意杀人案件如何定罪问题的批复》规定，“行为人为劫取财物而预谋故意杀人，或者在劫取财物过程中，未制服被害人反抗而故意杀人的，以抢劫罪定罪处罚”，这一司法解释正是对这一争议问题的最好回应。

　　而在强奸罪中，对于行为人为实施奸淫行为而故意杀人应如何定罪的问题的处理则与抢劫罪中的处理有所不同。在强奸罪中，由于所侵犯的客体是单一客体即妇女的性的自主支配权，并且依据一般原理人身权的存续以生命的存续为基础，如果丧失生命则其他一切人身权利包括妇女的性的自主支配权都将随之消灭，故而在杀害人妇女之后而实施奸淫行为时，奸淫行为所侵犯的已然不是该妇女的人身权利，而是尸体的权利，从而也不可能构成强奸罪。所以杀人这一行为是不能涵盖在强奸罪的暴力行为内容之中的，即“死亡不能奸”。故而行为人为实施奸淫行为而故意杀人应当以故意杀人罪和侮辱尸体罪数罪并罚，而不能定强奸罪。

　　（二）“胁迫”方面

　　在抢劫罪中，所谓胁迫，是指行为人使用立即加害公民人身的精神强制力的行为，如以暴力杀害，伤害的语言恐吓或者通过肢体行为表现出的威胁动作等，使被害人产生恐惧而不敢反抗，任凭行为人夺取财物或者被迫交出财物的行为。从胁迫的内容讲，各国刑法的规定不尽相同，有的仅规定“以暴力相威胁”；有的则规定“以立即实施对被胁迫的人或者其他在场的人的生命、健康、名誉或者财产有极大的危害的行为来恫吓。”我国的刑法对胁迫的内容未作规定，但是，从刑法第一百五十三条“当场使用暴力或者以暴力相威胁”的规定来看，抢劫罪中的胁迫自应理解为 “以暴力相威胁”，且应当场实施。如果犯罪人以将来实施的暴力（针对被害人或者其亲属的）威胁被害人，迫使其交出财物的，就不构成抢劫罪，而应构成我国刑法第一百五十四条的敲诈勒索罪。故而可知，在抢劫罪中所谓“胁迫”强调时间上的当场性、对象上的特定性、胁迫内容上的单一性。

　　而强奸罪中的“胁迫”就有所不同，它往往泛指犯罪分子对被害人实施的精神强制，从内容上讲，胁迫的手段是多种多样的，“以暴力相威胁”只不过是其中的一项，既可以直接对被害妇女进行胁迫，也可以通过对第三者进行胁迫，既可以是口头胁迫，也可以是书面威胁，既可以以暴力进行威胁，也可以以非暴力进行威胁，如以揭发隐私，毁坏名誉等相胁迫。另外，从时间上讲，如果犯罪人以将来实施的暴力相威胁、将来要揭发妇女的隐私等，使妇女处于不能抵抗的情况下而奸淫的，也可构成强奸罪。

　　可见，强奸罪中的“胁迫”，其内容的范围和时间的限制都比抢劫罪来点宽。两者具有明显的区别。

　　此二罪在“胁迫”上的区分的理据在于犯罪性质的本质规定性所决定的刑法规制方法的不同，即我国《刑法》对人身权的刑法保护是以人身权的具体化和类型化为罪名的主要界分标准，也就是一个罪名保护一个具体的人身权类型，如故意杀人罪是针对生命权、故意伤害针对健康权、而强奸罪针对妇女性的权利等等，而财产权的刑法保护则是以侵犯财产权的不同方法作为具体罪名体系构建的主要基准。这使得在犯罪手段上刑法对二者的要求有所不同。因此，抢劫罪中的“胁迫”要强调时间上的当场性、对象上的特定性、胁迫内容上的单一性，否则就可能构成敲诈勒索罪等其他罪名。

　　（三）“其他手段（方法）”方面

　　区别主要有两个方面：（1）强奸罪中的“其他手段”，包括用欺骗的方法去奸污妇女。例如，冒充妇女的丈夫进行奸污；利用封建迷信奸污妇女；甚至还有假冒招工体检等方法奸污妇女。在上述情况下，性行为似乎是妇女出自“自愿”，但实际上是违背妇女意志的，这就符合了强奸罪的根本特征。被害妇女之所以与其发生性关系，是由于犯罪人的欺骗，因而产生错觉的结果。

　　抢劫罪中的“其他方法”则不包括用欺骗手段取得财物。因为我国刑法第一百五十一条已经把用欺骗手段取得较大公私财物的行为，规定为诈骗罪了。

　　这也是二者犯罪性质的本质规定性所决定的刑法规制方法的不同所致。

　 （2）强奸罪的所谓“其他手段”还包括犯罪人用药物麻醉、用酒灌醉等手段，使妇女处于不能抗拒的状态而奸污的情况。除此之外，犯罪人利用妇女处于不能抗拒的状态，进行奸污的也构成强奸，例如趁妇女熟睡、灌醉，患精神病等进行奸淫。在后一种情况下，不能抗拒的状态时妇女原先存在的，不是犯罪人故意用自己的行为造成的，犯罪人只不过是利用了这种状态。

　　而抢劫罪的“其他方法”，也是指犯罪人对被害人施加某种力量，使其处于不能抗拒的状态，从而掠走其财物的行为。例如，用酒灌醉、用药物麻醉等。但是应当指出，在类似上述强奸罪的后一种情况下，即被害人不能抗拒的状态不是由犯罪人行为所造成，而是原先就存在的时候，例如，犯罪人利用被害人熟睡、酒醉或者不备之际，掠走其财物的，则只能构成刑法第一百五十一条的盗窃罪，不能以抢劫罪论处。可见，强奸罪的“其他手段”所包含的内容也比抢劫罪的“其他方法”更宽泛。

　　三、结论：实践意义

　　综上所述，我们不能把强奸罪的“暴力、胁迫或者其他手段”与抢劫罪的“暴力、胁迫或者其他方法”等同起来，当成时一回事，否则，就会出现定罪量刑的错误。如果以抢劫罪的“暴力、胁迫或者其他方法来套用强奸罪，就会缩小强奸罪的适用范围，轻纵罪犯；相反，如果以强奸罪的”暴力、胁迫或者其他手段“来套用抢劫罪，又会扩大刑事责任的范围，这两种倾向都是应当避免的。

　　（作者单位：河南省洛宁县人民法院宣教科）
　　来源：中国法院网